Gestión de riesgos operativos

Es una situación que puede interrumpir, degradar o desviar un proceso de la empresa. Puede ser una falla de suministro, una interrupción del servicio, un error de registro, una pérdida de información, una dependencia de un tercero, una falla de equipo o una rotación que deja el conocimiento sin respaldo. Lo importante es describirlo con precisión: qué proceso afecta, cómo se manifestaría y qué áreas participarían en la respuesta. Esa descripción permite valorarlo y definir un control útil, en lugar de quedarse en una categoría general.

Se acuerda una escala de probabilidad y otra de impacto, se describen los eventos y se valoran con las personas que conocen el proceso. El resultado se ubica en una matriz de cuatro por cuatro o de cinco por cinco, según la necesidad. La escala debe ser comprensible y consistente: si un evento es alto para un área y bajo para otra, la conversación sirve para ajustar criterios. El mapa no es una predicción ni una decisión automática; es una representación compartida que ayuda a priorizar y a explicar por qué un evento requiere atención antes que otro.

La tolerancia la define la dirección con el apoyo de quienes conocen la operación. No es una cifra única para toda la empresa: puede variar por proceso, por tipo de evento y por momento del negocio. Lo importante es que quede documentada y que el equipo sepa qué hacer cuando un evento supera el nivel aceptado. En nuestro acompañamiento facilitamos la conversación, proponemos una escala y ayudamos a que la decisión quede explícita. La tolerancia no elimina el evento; establece cuándo se activa una acción y quién debe tomar la decisión.

Un control es una actividad permanente que reduce la probabilidad o el impacto de un evento: una verificación, una aprobación, una lista de comprobación, un respaldo o una separación de funciones. Un plan de acción es un conjunto de pasos temporales para cerrar una brecha o mejorar un control que no está funcionando. El control entra en la rutina; el plan de acción tiene inicio y fin. Ambos necesitan responsable, evidencia y seguimiento. En el mapa distinguimos si el evento está cubierto por un control existente o si requiere una acción adicional para reducir la exposición.

Con un tablero sencillo: eventos priorizados, controles definidos, acciones abiertas, acciones cerradas y evidencias de avance. También revisamos si el mapa se actualizó, si las áreas participaron y si las decisiones de escalamiento se tomaron a tiempo. No buscamos una cifra única de éxito. Preferimos indicadores que muestren si la rutina está funcionando: reuniones realizadas, controles verificados, acciones vencidas y eventos nuevos incorporados. El avance se conversa con la dirección en ciclos breves para ajustar prioridades cuando cambia el contexto.

La comunicación empieza por explicar para qué sirve el mapa y cómo se usa en las decisiones cotidianas. Luego se forman las áreas en la identificación de eventos, la lectura de la escala, la ejecución de controles y el reporte de incidentes. Usamos talleres con casos reales de la empresa, ejercicios de valoración y revisión de situaciones ocurridas. La formación se refuerza en cada ciclo con píldoras breves y acompañamiento en el puesto. La dirección recibe un resumen ejecutivo con los eventos prioritarios y las acciones abiertas para facilitar la conversación.